Touchless Order: Herausforderungen und Vorteile des kontaktlosen Bestellvorgangs für Lieferanten im Gesundheitswesen

• Marleen Vögtle, Strategic Sales Executive

Im Zuge der jüngsten Krisen forcieren Krankenhäuser ihre Bemühungen, die Automatisierung ihrer Beschaffungs- und Zahlungsprozesse voranzutreiben – eine Entwicklung, die auch Lieferanten im Gesundheitswesen zum Handeln zwingt. Sie müssen ihre Prozesse anpassen, und zwar nicht nach ihren eigenen Vorstellungen, sondern nach denen ihrer Kunden. In der Branche reift die Erkenntnis, dass der Aufbau nachhaltiger Kundenbeziehungen und die Steigerung der betrieblichen Effizienz nur über die digitale Transformation führen kann, um ein großes Ziel zu erreichen: den kontaktlosen Bestellvorgang.

Resilienz und Diversität als Reaktion auf dauerhafte Versorgungsengpässe

Erst Corona, dann der Ukraine-Krieg, Energie-Krise und Inflation – die globalen Lieferketten haben in den vergangenen Jahren stürmische Zeiten erlebt. Das gilt erst recht für das Gesundheitswesen, einer Branche, in der Lieferengpässe dramatische Folgen haben können. Waren in der Corona-Pandemie PSA-Artikel von Lieferengpässen betroffen, sind es heute vor allem Fiebersäfte und Antibiotika für Kleinkinder sowie Schmerzmittel oder Blutdrucksenker, die regelmäßig fehlen, und so die Patientenversorgung gefährden.

Lieferengpässe bei Medizinprodukten und Medikamenten sind also keine Ausnahme mehr, sondern bestimmen mittlerweile den Alltag von Krankenhäusern, die auf die jüngsten Krisen reagiert und ihre Beschaffung neu ausgerichtet haben. Sie streben nach mehr Resilienz in der Lieferkette sowie einer größeren Diversität bei der Wahl ihrer Lieferanten. Grundvoraussetzung dafür sind Daten, die ihnen mehr Transparenz und somit eine Grundlage geben, um bei der Wahl von Produkten und Lieferanten die richtigen Entscheidungen zu treffen.

Krankenhäuser bevorzugen Lieferanten mit automatisierten Abläufen

Diese neuen Anforderungen haben das Mindset von Krankenhäusern in den letzten Jahren grundlegend verändert. Sie haben erkannt, dass es eine fehlende Automatisierung der Beschaffungs- und Zahlungsprozesse nahezu unmöglich macht, Krisen zu meistern und den Anforderungen einer wertorientierten Gesundheitsversorgung gerecht zu werden. Die damit einhergehenden Bemühungen, die Automatisierung auszuweiten, um einerseits Kosten einzusparen und andererseits das Risiko von Lieferengpässen abzufedern, hat logischerweise auch Folgen für Lieferanten. Sie werden praktisch dazu gezwungen, ihre Prozesse anzupassen. Und zwar nicht nach ihren Vorstellungen, sondern nach denen ihrer Kunden – die genau wissen, was sie wollen.

Laut einer Deloitte-Studie bevorzugen 63% der Krankenhäuser eine Zusammenarbeit mit Lieferanten, die mit Echtzeit-Bestellungen und fortschrittlicher Automatisierung arbeiten. Dieser Wunsch geht mit einem Wandel in den Beziehungen zwischen Krankenhäusern und Lieferanten einher. Während die Zusammenarbeit vorher von manuellen Prozessen geprägt war, haben beide Seiten ein großes Interesse, die menschlichen, fehlerbehafteten Abläufe auf ein Mindestmaß zu reduzieren.

Touchless Order und die Vorteile: Automatisierte Prozesse zahlen sich aus

Angestrebt wird die sogenannte Touchless Order, also der kontaktlose Bestellvorgang, der ohne menschliches Zutun im Hintergrund abläuft. In diesem Fall lösen Krankenhäuser eine Bestellung aus ihrer Warenwirtschaft aus, die über eine EDI-Verbindung den Weg ins ERP-System der Lieferanten findet. Die Ware wird verschickt, die Rechnung automatisch erstellt, digital versendet (Stichwort E-Rechnung) und auf Krankenhaus-Seite automatisch verbucht (Stichwort Dunkelbuchung).

Diese Umstellung von manuellen auf automatisierte Prozesse setzt Ressourcen frei, die sich auf wirklich wertstiftende Aufgaben konzentrieren können. Und das zahlt sich aus: Laut einer Analyse von Deloitte sind Unternehmen, die auf digitale Lösungen setzen, nicht nur um 23% profitabler als ihre Wettbewerber, sie weisen auch ein um 43% höheres Umsatzwachstum auf. Während Krankenhäuser das Risiko von Lieferengpässen reduzieren und damit auch die Patientenversorgung verbessern, profitieren Lieferanten, die den digitalen Wandel angehen, nicht nur von tieferen Kundenbeziehungen, sondern auch von einer verbesserten betrieblichen Effizienz.

Touchless Order und die Herausforderungen: Komplexität für Lieferanten im Gesundheitswesen

Die Vorteile des kontaktlosen Bestellvorgangs klingen zwar verlockend, die Realisierung gestaltet sich im Gesundheitswesen aber alles andere als einfach. Der Grund dafür liegt in der Komplexität, mit der sich Lieferanten im Gesundheitswesen auseinandersetzen müssen, um ihre Order-to-Cash-Prozesse – vom Empfang der Bestellung über den Versand der Ware bis zur Erstellung der Rechnung – kontaktlos zu gestalten.

Diese Komplexität hat vier Ursachen:

1. Jedes Krankenhaus hat individuelle Anforderungen
2. Jedes Land hat unterschiedliche rechtliche Vorgaben
3. Die Produktinformationen ändern sich öfters, aber nicht regelmäßig
4. Die Bestellungen erfordern eine enorme Datentiefe und Spezifikationen

Datentiefe und Datenqualität: Die formalen Hürden für den kontaktlosen Bestellvorgang

Während die ersten drei Punkte keiner großen Erklärung bedürfen, lohnt ein genauerer Blick auf die Datentiefe. Denn sie sind der Schlüssel zum Erfolg, um Bestellvorgänge wirklich kontaktlos und damit effizient zu gestalten. Ganz egal, ob Krankenhaus und Lieferant – beide Seiten sind auf aktuelle und fehlerfreie Daten angewiesen, um automatisierte Prozesse zu etablieren. Hinzu kommen branchenspezifische Spezifikationen, die eindrucksvoll zeigen, warum die Komplexität im Gesundheitsökosystem besonders groß ist.

Diese enorme Komplexität führt dazu, dass nicht nur manuelle Bestellvorgänge ineffizient sind, auch bei EDI-Verbindungen schleichen sich aufgrund fehlerhafter Stammdaten immer wieder Fehler ein. Das ernüchternde Ergebnis einer GHX Datenanalyse zeigt, dass nur 20% der Bestellungen über generische EDI-Verbindungen wirklich kontaktlos sind. In vier von fünf Fällen wenden sich Krankenhäuser oder Lieferant an den jeweils anderen Akteur, um Licht ins Dunkeln zu bringen oder die Bestellung und/oder die Rechnung nachträglich zu korrigieren – eine Tatsache, unter der nicht nur die betriebliche Effizienz, sondern im Gesundheitswesen leider auch immer die Patientenversorgung leidet.

Intelligente Automatisierung des gesamten Order-to-Cash-Prozesses

Es ist daher längst überfällig, den digitalen Wandel im Gesundheitswesen anzugehen. Und damit sind keine reinen EDI-Anbindungen gemeint, die mit Blick auf die komplexen Anforderungen an die Datentiefe und Datenqualität im Gesundheitswesen längst überholt sind. Lieferanten von medizinischen Produkten müssen auf intelligente Tools setzen, die eine Automatisierung des gesamten Order-to-Cash-Prozesses gewährleisten – für jede Auftragsart, für jeden Kanal, zu jeder Zeit.

Das erklärte Ziel, den Bestellvorgang wirklich kontaktlos abzuwickeln, kann nur gelingen, wenn Fehler automatisch erkannt, korrigiert und daraus intelligente Formeln ableitet werden, die menschliche Eingriffe überflüssig machen. Durch eigens definierte Geschäftsregeln sowie eine fortschrittliche Transaktionsabwicklung komplexer Aufträge sind Lieferanten nicht nur in der Lage, eingehende Bestellungen effizienter abzuwickeln; sie gewinnen auch Zeit, die sie in die Pflege ihrer Kundenbeziehungen investieren können.

Touchless Order als Grundvoraussetzung für starke Kundenbeziehungen und nachhaltiges Wachstum

Für Lieferanten im Gesundheitswesen ist der kontaktlose Bestellvorgang schon lange kein "Nice to have" mehr, sondern mittlerweile eine Grundvoraussetzung, um erfolgreich zu sein. Die Touchless-Order-Reise geht mit verbesserten Kundenbeziehungen einher, schließlich haben Krankenhäuser die Kosten, die aus der Zusammenarbeit mit Lieferanten anfallen, genau im Blick. Ganz einfach ausgedrückt: Wenn Sie Bestellungen, Rechnungen und Zahlungen immer noch manuell abwickeln, sind Ihre Prozesse ineffizient, fehleranfällig und kostspielig – für Sie und Ihre Kunden.

Sollten Ihre Geschäftspartner im Zuge des Bestellvorgangs zum Telefon greifen oder eine E-Mail schreiben müssen, um sich zu vergewissern, dass eine Bestellung bei Ihnen eingegangen ist, werden sie sich möglicherweise nach einem anderen Lieferanten umsehen. Die täglichen Reibungen, die durch fehlerhafte Bestellungen und Rechnungen entstehen, belasten allerdings nicht nur Ihre Kundenbeziehungen. Sie verursachen auch Mehraufwände auf Ihrer Seite, die sich negativ auf das Arbeitsklima auswirken, sodass die Fluktuation in Ihrem Unternehmen steigt und Ihre betriebliche Effizienz leidet.

Mein Rat: Holen Sie sich als Lieferant im Gesundheitswesen einen Partner an die Seite, der nicht die Anforderungen von Krankenhäusern versteht, sondern auch in der Lage ist, sie mit Tools und Features auszustatten, die Ihnen helfen, die Anforderungen zu bedienen und Bestellvorgänge im komplexen Gesundheitsökosystem auch wirklich kontaktlos abzuwickeln.

Marleen Vögtle

Strategic Sales Executive

Marleen Vögtle, Strategic Sales Executive Europe bei GHX Europe, ist eine ausgewiesene Expertin für die ganzheitliche Optimierung von automatisierten Supply-Chain-Prozessen im Gesundheitswesen. Mit ihrem Fachwissen, das sie aus ihrer langjährigen Vergangenheit in der B2B-Software-Branche zieht, kümmert sich Marleen Vögtle um die Beziehungen zu und Weiterentwicklung von internationalen Lieferanten und Herstellern von medizinischen Produkten. Zu ihren Kernkompetenzen zählt die strategische Beratung von Neu- und Bestandskunden, die ihren digitalen Reifegrad erhöhen wollen, um die betriebliche Effizienz zu maximieren und die Patientenversorgung zu verbessern.